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像领导者一样倾听

                                                                         明德尔/著

 太多的时候，在对话中我们用嘴巴而不是耳朵来倾听。 --史蒂芬•卡特（Stephen Carter） 如果阅读代表了接收信息的第一种语言技巧，那么聆听则同时结合了信息的接收和表达。如果你的阅读能力低于平均水平，只有你自己知道；而如果你的聆听技巧比别人差，每个人都会知道。如果让员工在老板的枕头上绣一句话，这句话很可能是“你并不在听”！这不仅仅是你家那些十多岁的孩子对你的抱怨--这是员工对老板进行评估时最大的抱怨。是的，在员工的期望中，老板的聆听是最重要的。为什么？一个沟通专家指出：“人类最基本的需求是理解和被理解。理解别人最好的途径就是倾听。”如果你并不善于倾听，也不要灰心：你可以一言不发，通过这种方式你可以掌握较强的倾听技巧。在讨论完沟通的模式、肢体语言以及倾听的障碍之后，我们举出一些例子说明在需要的时候你应当如何使用一些特别的技巧。 “听”在字典里被定义为一个动词：“有意识地用耳朵接收声音，给予密切关注以便能用耳朵感觉到声音。”倾听不是单纯地听到--倾听通常需要有意识地关注。当你阅读本书时，可能会听到各种声音：鸟儿在外面歌唱，打印机的敲打声，收音机传来莫扎特音乐节的转播声，但你并没有在倾听这些声音--你忽略了这些声音。倾听是领导者必须的选择。出色的领导者在他们的自传中都曾经详尽地谈到他们在倾听、关注别人某方面的能力。著名的哲学家以赛亚•柏林（Isaiah Berlin）如此评价约翰•F•肯尼迪的倾听能力，认为他能排除其他任何事情的干扰来仔细倾听一个人说话。倾听如此重要，难怪史蒂芬•卡特创造了一个词汇--“文明的倾听”，并定义为：“在倾听别人讲话时能够意识到很有可能别人是正确的而我们是错误的。”如果要作为一个领导者去倾听，请仔细阅读以下内容。

1.如何不去倾听　
　　
即时练习

　　以下各项，每有一项适合你请计1分。
　　1. 从不听别人把话说完，打断别人。
　　2. 总是把别人想说的话说出来。
　　3. 总是把话题转向你所专长的内容。
　　4. 不时看一眼掌上电脑。
　　5. 查询传呼机。
　　6. 思考你的下一次演讲。
　　7. 注视天花板或者地板。
　　8. 在你的公文包里寻找东西。
　　9. 点头假装表示关注。
　　10. 总是用同一种方式倾听。
　　11. 从不理会那些可怜的人、失败的人或者来自你不喜欢的国家的人。
　　12. 趴在桌子上休息。
　　13.看手表。
　　14. 读邮件。


五种障碍

　　障碍一：人为忽略

　　什么是忽略？你可能因为其年龄、国籍、人种、外貌，甚至只是因为他提起的某个话题，而对自己说：“这个人不值得我倾听。”这种情形曾经在一次关于倾听的研讨会上在我身上发生过。一个与会者走进来，穿着黑色长裤和背心，上面点缀着羽毛，腰间缠着一条笨重的钥匙链，胳膊上刺着文身，看起来他与参加这个会议的任何人都不同。当时我的第一反应就是忽略他。结果，他实际上是一个各方面都非常出色的人，聪明、敏感，并对这一领域很有见解。这段令人羞愧的经历告诉我要更加用心倾听那些我想要忽略的人。
　　我们还可能因为口音而忽略某个人。一天，一个操着浓重南方口音的人打来电话说：“我叫约翰(都，我的电话是从伦敦打过来的。”我的第一个反应是：“伦敦，佐治亚州？”所幸的是，我耐心地听他讲完了后面的话，实际上他是从英国伦敦打来的，目前身居一个高级执行管理层要职。这个人在公司的每次扩张中都得到升迁，现在他是公司的副总经理，掌管公司欧洲和中东的业务。
　　研讨会上有个学生就曾有过被不恰当忽略的遭遇。由于神经方面发生某些紊乱，她口头语言表达的速度和质量都受到一定程度的影响，但这并没有削弱她的能力和出众的才华。她说：“人们一听到我说话就觉得我很蠢，不愿意再听下去。”
　　你能避免这种状况，更加人性化地进行领导工作吗？
　　在领导者的职位上，你可能遇到在以上涉及的各方面都与你不尽相同的人。有的人野蛮或者怀有敌意，有的人说些莫名其妙的黑话，有的人说话很难懂，有的人总是在抱怨。但是我们知道，那些经常出错的人也会有对的时候；那些很难让人理解的人可能会有大智慧；有些抱怨其实是出于某种目的而已。作为一个领导者，你必须而且尤其要倾听那些你从前被你忽略过的人。
　　下面的检验表列出了当人们决定不再倾听时所察觉到的别人的特征，检验一下哪些因素可能会阻碍你去倾听。请写下那些因为某些因素被你忽略的人的名字，如有必要请写出其他造成你忽略别人的因素。
　　* 年龄         * 性别
　　* 人种         * 宗教
　　* 穿着         * 外貌
　　* 音质         * 口音
　　* 民族         * 敌意
　　* 措辞         * 速度

　　障碍二：不够准确

　　你有多少次发生过这样的错误：本来让你去买诺那（Nonna’s）牌意大利面包，结果却买回一个白面包？在我们听错的时候经常会发生这种情况。你只听到了一部分的信息，而错过了另外一些细节。这可能是最经常发生的倾听障碍。

　　障碍三：无意疏忽

　　请想象这种情况的发生：假设你是老板，你希望每个人都专心听你讲话，但你却不想专注地听别人说什么。于是在销售人员讲话的时候，你在做文字处理的工作，本该倾听的时间，你却在考虑你文章中应当用什么词，你只是零星听到些什么，而没有获取完整的信息。有的高层人士告诉我，他们思考的速度要比他们的员工快很多，于是他们在别人刚开始讲话不久就得出结论或者猜测出他们想说什么，这就意味着他们提前结束了倾听。

　　障碍四：客观差异

　　对语言的研究表明，沟通双方之间各方面的差异可能影响倾听的理解能力。比如，如果沟通双方在语言方面的差异巨大——他们的措辞，他们听和说的风格，或者他们在表达时的情感需求差异——所有这些差别非常可能在他们彼此间产生误解。
　　举例来说，当一家美国公司被欧洲企业并购后，发生了一个近乎灾难性的误会。新的领导者和一群高层的女士们召开了一次看似成功的会议，他向她们保证她们将继续享有高度的民主权利。然而，在会议结束的时候，他说：“好的，姑娘们，请回到你们的座位上接听电话去吧。”
　　有时，对词汇的理解本身也存在差异：同样一个词汇，在一种文化中可能带有隐喻，而在另一种语言里表达的则只有直意，这很可能在不同国家间引起愤怒和误解。“9•11”事件后，美国总统布什曾声称要对恐怖主义发动“圣战”（crusade）。在美国人的理解中，圣战是一个隐喻：我们在欧洲发动圣战，对贫穷发动圣战，对疾病发动圣战，为自由发动圣战。而在阿拉伯及中东地区，圣战让人想到的就是圣战本身的意义（即十字军东征）。这种误解到今天一直都伴随着我们。
　　另一个例子则没有这么严重，某英国企业执行管理者在美国进行一次演示时出现了一个小的误解：她想擦掉某些内容，于是问在场的听众是否有人有“rubber”（在英国英语中指“橡皮”，在美国口语中则指“避孕套”）。

　　障碍五：单一方式

　　同其他有关领导力的问题一样，倾听也存在双面悖论：总是用一种方式倾听的领导者迟早会陷入困境。比如感情用事的倾听方式，调查表明，女人比男人更容易采用感情用事的倾听方式。因此，参加我的讨论会的女人们，很少把倾听当做一回事，她们对自己的倾听技巧都很满意。但仅靠感情用事的倾听技巧在我们的事业中是远远不够的。一个女士对一个三岁的孩子说：“你丢了一便士——你一定很伤心吧？”表明她很善良，但是想象一下，对你的老板说：“这个季度你损失了100万美元——你一定很伤心吧？”结果会怎样？
　　即使你在倾听中，准确地记录下发言人所说的每一个字，采用这种最精确的倾听策略，也可能会令人失望——如果有人哭着闯进你的办公室，撕掉你的记录纸，扔掉你的笔。有效的倾听需要你灵活地掌握多种倾听技巧。

2.沟通的结构

　　沟通所需要的绝不仅仅是文字。事实上，文字传递的只是部分信息而已：如何进行沟通，在哪里沟通，我们的穿着打扮如何，我们的沟通对象是谁，这些都可能对沟通表达的内在含义产生影响。这样或那样的诸多因素构成了我们沟通的结构，就像一个相框围住了一幅画。你是否曾经做过这样一个实验，两个正方形让你判断哪一个更大？这取决于正方形的外框。这表明构成信息的框架的重要性。正因为这个原因，高效率的倾听者不仅要关注文字，还要关注他所处的沟通环境。比如，“你看起来很不错！”这句话在某种环境下可能意味着骚扰，在其他情况下则可能是评价一个人的健康状况。在后面的章节中我们将重新讨论结构的问题，现在我们来考察倾听这个因素，让我们看看有哪些方法可以提高你的倾听能力。


学习倾听

　　听起来似乎有些难以置信，你需要用眼睛来“听”。首先,你要关注肢体语言,以及它与沟通中所表达的语言是否一致。在面对面的沟通中，大约有2/3的信息来自非语言形式的暗示，这些暗示可能使所表达的信息更加完整或者是传递出了更真实的信息。这就是为什么电话会议中很容易产生这样的问题——人们无法获得视觉上的暗示。尽管多数人认为自己能够很好地了解别人的肢体语言和面部表情，然而研究表明，事实上却并不尽然。“倾听”肢体语言是心领神会、领导能力和权威的核心要义。不过，在多变的工作环境中，理解肢体语言也可能会遇到更加复杂的情况。非文字的沟通准则因文化的不同会产生巨大的差异，这使得你在倾听与你的文化背景完全不同的人的表达时尤其困难。比如，美国的文化是一种非接触的、远距离的文化，而地中海沿岸的文化则需要近距离的肢体接触。在宴会上你可能会发现自己正远离那些喜欢接触的法国人，而接近那些不喜欢接触的德国人。从这个意义上说，不同的文化“讲述”不同的非文字语言。作为领导者的你如果希望更加有效地倾听，则必须学会这些语言。
　　“倾听”同时也需要遵守肢体语言的准则。你也许已经知道，有些手势或表情姿态不仅会向沟通对象表明你并没有在听他说话，而且实际上也可能阻碍你的倾听能力。在如下的列表中，你可以查阅哪些倾听者的肢体语言让你愉快，以及你自己是怎样做的。你在倾听时所用的肢体语言是令人愉快的还是极不友好的？
　　
　　
即时练习

　　从第一列选出让你愉快或者不愉快的选项，与你在倾听时的行为特征进行比较、核对。如果不能确定，可以请别人帮你从列表中选择适合的项或者用录像带录下你的行为。
　　尽管肢体语言的意义也许并不明确，并且难以读懂，我们还是发现大多数人对于哪些姿势表示“我在注意倾听”及哪些姿势表示“我并不在听”有着相当广泛的共识。积极的倾听姿势并不仅仅表示对讲话者的尊重，它也能帮助你更加专注于讲话者所传递的信息。一个领导者坐姿良好，眼神专注，并且做记录，并不只是看起来他在听——也许他真的在倾听。

　　
安静地倾听

　　在后面的部分，你会学习到一些发言的起始句子和关于倾听技巧的内容，但是要记住，讲话是不能代替倾听的：倾听是一种安静的活动。那么你应该如何做到恰当地倾听呢？

　　7种安静的方式培养你的倾听技巧

　　1．确保可视性。看着发言者的眼睛和姿势，可以让你的倾听更加容易。你要选择一个合适的位置，来确保你可以这样做。
　　2．接纳的姿态。接纳的姿态是一种权威的表现，如果你想树立领导者的威信，你就必须适时采用这种倾听的方式。所有的事情都要尽量地开放——肩膀要放松，眼神要专注，手臂要敞开放在椅子的扶手上，手掌要打开（除非你要做记录）。
　　3．表明你是清醒的。无疑，有的人有时会闭上眼睛不断点头表示他们在认真倾听。但是如果经常这样做，会让你看上去显得不友好、被动、不感兴趣。应该抬起头，面对发言者。
　　4．与发言者眼神沟通。眼神沟通是所有沟通中的秘诀。当你不断地用眼神去沟通，表明你在关注发言者的讲话，同时也可以让你自己更加精力集中。眼神沟通在对话过程中也至关重要，在下面的论述中你将有所体会。
　　5．表示你在关注的姿势。点头、微笑、皱眉、摇头，这些反馈性的姿势不仅强制你去倾听，而且也表明你在倾听。
　　6．随身携带记事本。偶然发生的对话，你可能并不知道是否需要记录，但是你要有所准备。
　　7．必要的时候要做精确的记录。如果本书的主要内容和一些细节看上去很有道理，那是因为事实就是如此。环游世界的时候，我总是带着我的笔记本。任何一个有用的或者有趣的故事都会被我记录下来。足够多的真实故事积累起来就可以写成一本好书，而事先你可能并不知道。做准确的记录，这个简单的行为能让你更加集中精神，并唤起你的记忆。
　　因此，尽管你在保持沉默（即使你是首席执行官），你非语言的行为品质决定了你倾听的水平。此外，一些特殊的技巧和反馈可以提高沟通和会议的质量。

3.有回应地倾听

准确地倾听

　　在上一章，我们提到过要精确地阅读，这不仅要求阅读文章的主要内容，而且要准确理解作者所使用的文字。从精确地阅读引出“准确地倾听”这个思想，这需要你在做记录时尽量使用讲话者所使用的原文（当然你写字的速度不可能让你记下所有的文字）。如果一个领导者希望避免忽略、确保准确、减少矛盾、降低可能的遗忘、保留永久的记录、提高关注度、明确方向，这个简单的技巧将大有裨益。但是，或许对领导者而言更加重要的是准确地倾听，是向发言者表明他所讲的内容受到了关注。
　　我们的领导培训课程做过一个关于倾听的实验，你可以很容易地在办公室里重复这个实验。参加者们先做简单的自我介绍。我们要求其中一半的人对对方的发言进行准确记录，而要求另一半人认真听但不做任何记录。两天之后，我们请所有倾听者们复述他们所记得的发言内容。结果令人吃惊！在那些进行准确记录的小组中，倾听者不仅记下了应该记录下来的信息，而且还记住了每个发言者个人的语言风格。而那些被要求认真倾听但不做准确记录的人中，结果只能对对方的发言进行总结，只能记住极少的或是一些错误的细节，能记住发言者所说原文的则是少之又少。当看到这个令人吃惊的差别之后，每个参与者都决心在今后更多地进行准确的记录了。
　　
　　
即时练习

　　进行你的行为研究的第一部分。做一次像前文所述的准确倾听实验。内容可以包括自我介绍、朗读、与员工对话或者你所需要的其他任何内容。实验中有一半的时间要做准确的记录，另一半的时间只要仔细倾听。几小时或者几天以后看看你对每个人的发言能记得多少。


重复或者解释

　　想要确保你获得了直接的信息，你需要重复或者解释沟通对象所说的内容。重复可以明确表示你在给予关注，也可以帮助你记住发言者所传递的信息。让对方听到自己所使用的文字也可以促使其说得更加清楚。为了避免曲解，建议你至少要准确地重复关键词——动词和名词。如果信息是以一种你并不熟悉的语言表达的，尤其是不善言辞的发言者，或者发言者有抵触的情绪而不是以尊敬的语气讲话，解释就可以帮助你。如果你想要重复或者解释沟通对象所说的内容，下面是一些教你如何开始的句子。
　　重复和解释起始句：
　　重复  让我重复一下你刚才所说的……
　　    　 这可以让我更好地了解，你刚才说……
　    　　 你刚才好像是说……
　　解释  如果我理解的没错的话……
　    　　 你好像想说……
　    　　 我的理解是……
　    　　 那么你是说……


心领神会

　　心领神会意味着“肯定和理解对方的处境”。一个动情的倾听者不会去判断、劝告或者教导，而是对别人的讲话和肢体语言给予感应和回应。心领神会地倾听在心理分析中是有渊源的，它更加关注发言者的体会。在执行管理者的职位上，心领神会地倾听在某些时候非常重要：当你必须传递坏消息，当你必须让一个人离开的时候。很多时候我们不得不因为缩减企业规模而进行裁员。他们不仅因为被辞退而恼火，更为了这种敏感的方式而恼火。作为领导者不仅意味着要传递好消息，还要在这种困难的时候表达出你的怜悯之情。心领神会地倾听可以在这样的时候给你帮助。这也可以避免史蒂芬•卡特所说的“对抗性倾听”:“根本没有在听；没有尊重，也根本无法对话。”
　　表示心领神会的语言：
　　噢！天哪！
　　那一定让你很不安。
　　你看上去很伤心（悲伤、烦恼、生气）。（不要说“我知道你的感受”，这是污辱也不真实。）
　　真是不幸。


请求解释

　　当你不是很确定你的理解是否正确时，你需要请求对方进行解释。请求解释高于单纯的重复，需要对方将问题展开。
　　请求解释的语言：
　　请解释一下……
　　×××是什么意思？
　　请明确一下扁平结构企业的概念。
　　你用了×××这个术语，请解释一下。


追问

　　我们需要追问更多的信息。最好的追问可以获得特定的、开放的信息。追问只是提出问题而不会给出可选的答案。
　　用于追问的语言：
　　请告诉我具体情况。
　　到底发生了什么事？
　　后来怎么样？
　　什么时候……
　　谁……
　　在哪里……
　　
　　
即时练习

　　在下表所列的障碍旁边，写下你在实际倾听时所遭遇的现象。
　　对倾听造成障碍的因素　　　　　　　　　　倾听如何被阻碍
　　忽略　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　不准确　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　不专注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　误解　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　单一风格　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　
　　
即时练习

　　想象这样的情形，你的倾听技巧不能奏效。请简短地记录下所发生的情况。然后利用本章所提供的信息，写下到底是哪个方面出了问题。是不恰当的忽略，是文化的差异，还是没有准确理解内容框架？这种对成功和失败的分析，能让你更加深入地了解实际情况，以便指导你未来的行为。
　　
　　
即时练习

　　在下面的列表中列出了领导者们在倾听的过程中所遇到的典型情况。请在每个所描述的状况后，写下你认为在倾听中应该采取的技巧，应该使用的肢体语言，写出你认为最恰当的应答方式。
　　情形1
　　在一次团队会议中，一个愤怒的发言者说：“每次我的小组提出一个建议，其他小组都会反对。看来你们觉得我们在这个项目中并不重要。”
　　倾听的姿态：
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　倾听技巧和应答方式：
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　情形2
　　一个不甚友好的员工讥讽道：“帮我个忙，行吗？大伙儿都在忙，你就袖手旁观吗？”
　　倾听的姿态：
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　倾听技巧和应答方式：
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　情形3
　　在一次艰难的绩效评估中，一个员工开始对你哭泣。
　　倾听的姿态：
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　倾听技巧和应答方式：
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　情形4
　　工程师正在作演示。他们做的幻灯片令人费解，并说了一些像这样的话：“在是非模式的判断过程中的报告程序里使用W命令，你可以得到另一串符号。这些符号报告了闪动的信号和是非协议……”
　　倾听的姿态：
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　倾听技巧和应答方式：
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　情形5
　　你正在对大家作演示。有个像疯子一样的听众站起来，抢了你的主导位置，并把话题扯到了曼森斯（Masons）如何控制了工厂，又会如何毁掉这个工厂。
　　倾听的姿态：
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　倾听技巧和应答方式：
　
　　总而言之，尽管倾听是一种无声的行为，你在倾听中的反应能提高对话的质量，能提高你的领导高度。难怪格伦•莱夫金（Glenn Rifkin）在《纽约时报》上描述一位全球知名的领导者说：“员工们说，她最优秀之处在于她的倾听能力，并正确对待她所听到的。”