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物业管理员工培训发展之道

                                                                             文:万小胜

    由美国次贷危机引发的全球性金融危机，使中国房地产市场提前步入漫长的严冬期，与房地产行业唇膏齿相依的物业管理行业将也面临着严峻考验。面对这场史无前例的全球性经济危机，物业管理行业如何因势利导，不同的层面,不同的位置都有不同的看法与见解。仁者见仁，智者见智，最终的目标只有一个“化危机为生机”。做为一位业内资深培训方法专家，结合国内物业管理现有人力资源现状，以全员参与培训为行动目标，号召物业管理全员大练兵的方式，依据不同的人力素质和岗位胜任力要求，来匹配不同的培训方法。从而达到增强企业个体的竞争实力。

我们先看下面是一组统计数据：

1、  下面数据是由中国物业协会2008年对己完成上报调查数据的4600家企业的调研报告数据。

1）  以企业成立时间为划分：


   从上述图表数据可看出，物业管理行业从萌芽起步到高速成长只用了十年（1994年至2004）共成立企业2495家，占总企业数75.98%，在2004年以后，企业数量的增长速度放缓，至2007创下新的低点。从企业增速减缓可说明物业管理行业己步入成熟期，行业洗牌趋势己经来临，行业企业由单一的数量增长，向规模效益型发展。加上本轮经济危机的影响，企业要想不被淘汰出局，提升企业内部员工整体素质是当务之急。

2、从业人员整体素质情况：

被调查企业的从业人员总人数772032人。
从事管理岗位即企业管理层人员119978人，占总人数15.54%，从事操作岗位即企业一线操作工人652054人，占总人数84.46%。基本分类情况如下：

1）、以工作岗位划分。

 管理
人员  操作岗位人员
   秩序维护员  清洁工  工程维修人员  车辆管理员  绿化养护人员  其他
勤杂工
调查人数  119978  250392  161998  88912  37113  28921  84718
比例  15.54%  38.40%  24.84%  13.64%  5.69%  4.44%  12.99%
配比情况  1  2.09  1.35  0.74  0.31  0.24  0.71
（以管理人员为基数1，和其他工种的比例关系。即管理人员与操作人员的比例为1：6～5/人之间。）
从以上数据可以看出，物业服务仍属于劳动密集型行业，人工成本占经营成本的绝大部分。而且基层人员占到八成以上，说明基层员工需要得到管理层的关注，因此提高管理水平是解决员工流失的重要措施之一。

2）、以学历层次划分

从业人员学历情况：
 硕士以上  本科  大专生  中专生  高中以下
人数  1622  33396  89625  147575  499814
比例  0.21%  4.33%  11.60%  19.12%  64.74%
从表中可看出，高学历的人员只占很小一部分，而中专和高中以下的从业人员所占比例几乎达到84%左右。结合上下两个表，可发现物业管理行业的劳动密集型是与从业人员的低学历紧密联系，因此整体提升文化素质是培训工作方向之一。

3）、以技术层次划分

从事管理岗位即企业管理层人员119978人，占总人数15.54%，
管理人员  高级职称  中级职称  初级职称  无技术职称  管理人员总人数
人数  6667  32351  29461  51449  119978
比例  5.56%  26.96%  24.56%  42.92%  100%

从事操作岗位即企业一线操作工人652054人，占总人数84.46%
 高级技工  中级技工  初级技工  无技术职称  操作人员总人数
人数  18873  46498  80071  506612  652054
比例  2.89%  7.14%  12.28%  77.69%  100%

以上数据表明，管理人员中有67%没有中级以上职称，操作人员中90%没有中级技工证书，技术力量的薄弱是显而易见的。这意味着大量涉及技术水平的设施设备维护工作需要通过外包专业公司来完成，同样企业对外包单位的技术指导和监督也存在力不从心的问题。若从培训工作的角度来看，只要能把管理人员中这67%没有中级以上职称，操作人员中90%没有中级技工证书，各提升50%的人员上级一个级别，就可以为企业带来立竿见影的效益。
综合上述数据，我们再随便在百度或谷歌新闻类的搜索栏中输入“物业”关键字，你就会发现物业与业主之间各种报道占据相关多的版面和篇幅。如：40暴徒强攻广州世界大观 网易 2009-4-8 01:24内饰件小区暖气又爆裂了 新浪 2009-4-8 01:08等等，有报喜也有报忧，也有投诉的。我想这里面原由不用去细想，但有一点提升物业管理从业人员的整体素质，肯定能降低负面的报道。在下部分的篇幅中，结合上面的数据内容，将针对性的从岗位职能、学历、专业技能三大块提出物业管理人员需要提升的技能范围。
1、从职能范围培训入手


 

   提升岗位技能，有助于直接减少与业主的事件纠分，做到大事化小，小事化了。特别是对管理人员的培训，他们素质的提升也意味着整个团队素质的提升。如针对管理人员的沟通培训后，我们可以把沟通培训范围扩大的秩序维护员、维修人员，他们与来业主面对面接触交流的时间多，沟通能力提高后，能减少磨擦，办事人情化。

2、从学历培训入手

在我们的物业管理从业人员中，中专和高中以下的从业人员所占比例几乎达到84%左右。提高他们的文化素养，就是提高整个物业管理行业从业人员素质。我们培训部可以统一组织员工报考成人高等教育或网络院校。统一组织的目的是在企业内部形成良好的学习氛围，促进员工之间的相互帮助，有利于内部员工关系的凝聚，加强企业文化的建设。

3、从专业技能培训入手

在技术划分图表中，数据显示物业管理人员中有67%没有中级以上职称，操作人员中90%没有中级技工证书。看到这两组数据，就能看出我们的人员提升的空间有多大。在管理人员的职称上，我们可组织行业内的职称评级和考劳动就业保障部的“中高级物业管理师”等职称。针对90%操作人员没有技术证书，我们可组织报考社会上各种水电工培训、家电维修、电焊培训、园艺班培训等。这些培训不单是从企业岗位需求出发，而且员工个人层面更需要。

上面提出的从职能、学历、专业技能培训三个方面入手，全员参与到大练兵的号召当中来。当然我们会充分的考虑到各物业公司在金融危机的大环境影响下，培训预算肯定会比往年减少，而且各企业的人力构成特点也有所不同，因此我们主张：企业、员工、国家三者相互出一点的方法，使大练兵培训畅议得到最大可能的实践。在政策上，各地方政府都出台了培训补贴政策。企业培训负责人，可去咨询。针对企业内部培训讲师和培训管理人员不足，可由各部门经理来捉此项工作，由企业高层来制定行动方案。相信此次金融危机中，一定能强大一批服务一流的物业管理企业，使物业服务观念从“主仆关系”向“邻里关系”的转变！
本文数据来源:物业管理协会和香港物业管理资历架构。己在城市开发杂志09年四期发表