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销售是多说还是多听－－万小胜

　　
　　现在市面上的销售教材和销售类的培训课程，只要一提及与客户沟通或拜访，都会要求销售人员尽量多听少说，多问少抢话题。而这样做真的很好吗？下面我们将通过这个实战案例来做具体探讨：

　　今天快下班时，Helen看大家都把手头上工作都做得差不多了，就问经理Larry：“你现在忙不忙，能帮我分析客户的情况吗？”Larry很愉快的回答：“没问题，您说。”于是Helen就把她正在跟的一个客户情况向Larry做了描述：“事情是这样的，上周我同老板Karl去拜访那个客户，可能有点糟。今天上午通过电话沟通，他告诉我：“对我们情境领导课程还不是很了解，不知道情境领导能帮助他们解决什么具体问题。她领导对情境领导培训能给他们中高层管理人员带来的价值存有一些疑虑。”本来这个单子因七月份讲师行程排得很紧，就差点给取消，现在好不容易抢到了在7月27-28的时间，现有弄出这茬事。”Helen有点显得有些着急，继续说：“通过对方说话的语气，他们现在己经在找其它课程，照这种情况发展下去肯定会很麻烦。”

   Larry仔细的听着并问道：“你原来跟客户沟通得怎样？还有上次你同老板Karl拜访得如何？”Helen回答到：“原来联系人己经离职了，与现在这位沟通得还可以；因为她也不是很懂培训，所以也只是针对课程的知名度，讲师的专业性，与哪些客户合作过来交谈。上周同老板Karl去拜访过她们公司的领导也是决策人，是以竞标的方式沟通。当时也赢得了她们领导的认可。可以讲拜访是很成功的。”

  Larry回答到：“听起来，拜访的过程和结果没什么问题。让我来与你核实下面几点：“首先我们先抛开客户的价格承受力和课程时间安排等因素。你原来的联系人己经离职；现在的联系人对我们的情境领导也不了解；她领导也不了解，对不对！在与客户的整个沟通中，你是不是多听少说。”Helen点了点头表示回答。Larry接着说：“问题就出在这，在销售过程中“只有让客户认识到产品的价值后，才会实质性的推动后面的销售过程”相信这点你很明白；你前面说过客户反问过你“你们同世界500强中的许多企业都合作过情境领导培训课程；”讲师也是国内一流的，这些对客户来说并不很重要。重要是你要让她了解我们的产品价值。因为在此前她对情境领导还不了解。而且整个过程中，你的销售引导工作做得很好，你总是很会提问，你也得到了你要需要的信息；对不对。”

    Helen回答道：“的确是这样，我提的问题都是事先想好的。而且在拜访时Karl也是这样。”Larry说：“很好；提问，确实可以让我们得到许多有价值的东西，可以让我们了解到客户的需求。但有一点你也要明白——那你如何让客户知道情境领导给她们带来的价值呢？还是得通过你向客户来说。虽然老板Karl同你一起去竞标，但Karl不可能象你一样了解客户，再加上时间准备上也没你充足。因为他是老板有许多事要去处理。”

  Larry停顿了片刻继续说：“在与客户打交道时，往往我们的位置会比客户低一点，因为他们是甲方。所以在前期接触时，他们不希望我们问得很多，因为双方谁都知道——听比说好；说多了肯定会有漏洞，失言也是多说引起的。当你问得多，成熟的客户往往会有点不舒服，甚至反感和警惕你的提问。这样一来，不但起不到与客户拉近距离的作用，反而会拉开距离。因此在前期沟通的过程中，你要掌握好这个度。我个人认为，在与客户接触的前期；还是应多说点，特别是一但识别，判断准确客户的需求后。你一定要多说，多说是指让客户如何认识情境领导培训的价值。要学会如何说，这点就得从我们的专业不平中下工夫。往往客户在与我们销售人员接触时，对我们认可的顺序依次为“销售人员本人——企业——产品——价格——成交时间”对你本人的认可，很大程度上是你给客户树立的专业形象。可别与长相漂亮弄混。”

　　Larry笑着继续说：“在你整个沟通过程，你做得很好；但同时你也忽视了这个问题。当然，这不怨你。几乎所的销售培训都是教我们这样做；这样也恰恰让天下所有的人都明白，最佳的沟通方式：就是少说多问，而最终谁都不愿意多说。客户当然不是傻瓜，他比我们都聪明。在你同老板Karl的拜访过程中，我们是赢了，也很爽，我们得到了我们想要的东西——客户课程安排要求；但我想客户心里是很不爽，因为她领导肯定在二个小时内不能全部认识课程价值；况且你们还要提问。虽然你们俩现场征服了对方的领导，但实质上你们忽视了捉住这次机会，让她领导认识情境领导的课程式价值。因此在销售过程中，专业性的体现在前期占很重要的比重，而如何显示你的专业性，就得通过说来做到如：产品演示、介绍、竞标都得通过说来完成。”

  Helen此时似乎找到的真正的症结，并说“那我下一步该如何办呢？”“下一步，你明天再与客户联系。看她能否再安排见面沟通，当然是同她领导。若她说不方便，可以直接问她领导。理由你就如实说“通过这两天的沟通，知道您哪边对情境领导的课程价值有些疑虑，想确定贵公司引入培训来解决哪几方面的管理问题。所以想约您再谈一次。刚好我们讲师这段时间就在北京，到时我们的讲师会针对性的作一个解答。不知您这周三或周四的时间方便否。”在打电话前，你还得先确认讲师来北京的具体时间。”Helen立刻点头答道：“看来又有希望了，我明天一上班就去确认。同时我他会注意你今天提到的——多听还是多说的问题，今后会灵活动用好。”
 
  Larry又微笑的点了点头：“先这样做，再看客户那边的反馈情况。其实在拜访过程中，销售人员的销售风格与客户的风格匹配也很重要；属于自己的风格传达给客户的感觉是“自信、自然、坦诚”另一点就是要很好整合公司内部资源，选择谁协同拜访也同样要注意风格匹配。风格匹配意味着拜访的事半功倍；最后要注意不要刻意去匹配客户的风格，刻意会传达给客户一种造作和假的感受。万一这个单子不好谈，你也别在意。因为谈好一个单子需要天时、地利、人和。”

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　万小胜  2007/07/17